SPEOS, groupe bpost · Lead de la cellule design · 2024-2025

Un même envoi,
cinq accès pour le suivre.

Le client rapprochait les références de cinq outils pour retrouver un document. Avec sept métiers, j’ai conçu un portail commun de la configuration au traitement d’une erreur. Six organisations l’ont testé ; la recherche d’un fichier et l’arrêt d’un lot sont issus de leurs retours.

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La démo de 2026 utilise des données fictives. Les tests clients cités dans ce cas concernaient le prototype de mission.

Prototype reconstruit
30+entretiens internes et clients
6organisations clientes ont testé
2commandes ajoutées après les tests
7mois, de novembre 2024 à mai 2025

Mes choix de conception

Une référence commune

Un même envoi changeait de nom entre les outils. Le portail conserve son repère de la configuration au suivi.

Corriger dans le contexte

Le statut d’erreur mène au document concerné et aux commandes pour corriger, retirer ou choisir le canal de secours.

Revoir les commandes après les tests

Les retours clients ont ajouté la recherche d’un fichier et l’arrêt d’un lot au prototype de mission.

01Retrouver le document

Le client attend une preuve d’envoi.

  • SPEOS prépare et distribue des documents par courrier et par voie numérique. Pour le client, la prestation commence avec un fichier et se termine avec une preuve d’envoi.
  • Entre les deux, cinq accès exposaient les découpages du service : catalogue, production, suivi, archives, facturation. Le client devait passer de l’un à l’autre pour reconstituer ce qui était arrivé à son document.

Avant d’appeler le support, retrouver la bonne référence.

  • Référence de lot, identifiant de traitement, numéro d’envoi : les outils nommaient différemment les étapes d’une même communication. Le rapprochement revenait au client.
  • Les archives et la facturation ajoutaient leurs propres vues. Avant de discuter d’un incident avec le support, il fallait déjà s’assurer que l’on parlait du même document.

Je suis le document à travers sept métiers.

  • J’ai cartographié le trajet du fichier avec les opérations, la technique, la finance, le service client, le marketing, les ventes et la production. Chaque métier décrivait sa partie. Sur le parcours commun, nous pouvions examiner ce qu’il transmettait au suivant.
  • J’ai confronté cette carte aux difficultés recueillies dans plus de trente entretiens internes et clients. Trois moments revenaient : démarrer le service, retrouver un envoi, résoudre un blocage. Ils ont donné leur structure aux premiers parcours du portail.

Je menais la cellule design et accompagnais deux designers juniors. Avec le front-end, nous traduisions les parcours en écrans et en composants. Les responsables produit décidaient de la priorité du backlog.

  • Opérations
  • Technique
  • Finance
  • Service client

Le même document

Du fichier à la preuve d’envoi

  • Marketing
  • Ventes
  • Production

  1. Démarrer le service

  2. Retrouver un envoi

  3. Résoudre un blocage

Schéma éditorial de la recherche : sept métiers pour suivre le trajet d’un document, puis trois moments récurrents recueillis en entretien.
02Préparer son envoi

Les ateliers fixent deux priorités : démarrer et suivre l’envoi.

  • En atelier, j’ai fait placer les difficultés de chaque métier sur le parcours en six phases. Une attente côté client pouvait ainsi être reliée au réglage ou au passage de relais qui la conditionnait en interne.
  • Le vote des métiers a donné la priorité à la mise en service et au suivi de production. Cela fixait les premiers parcours à concevoir et les personnes auxquelles les soumettre.
  • Les équipes ont priorisé les rôles à servir : responsables IT et opérations, décideurs clients, coordinateurs de production.

Le portail proposé suit les étapes d’un envoi.

  • J’ai organisé le concept autour de ce que le client prépare, produit, suit et corrige. Les cinq applications existantes servaient à repérer les fonctions à reprendre et les ruptures à résoudre.
  • Le client retrouve les mêmes noms et références pendant la configuration et le suivi. Le choix des canaux et les règles de distribution préparent ce qui devra ensuite être visible en production.

VALUE PROPOSITION CANVAS · STRATEGYZER

L’Ad-Lib : la proposition de valeur en une phrase.

Produit ou service
Notre portail commun de gestion documentaire
Segment de clientèle
aide les responsables IT et opérations qui organisent les envois de leur entreprise
Tâche à accomplir
qui veulent configurer le service, suivre un document et intervenir sur une erreur,
Douleur client
en réduisant les rapprochements entre outils et la dépendance à l’IT pour les réglages courants
Gain client
et en reliant les canaux, les règles de distribution et les commandes au même document,
Proposition concurrente
contrairement aux cinq accès séparés, avec leurs références et leurs vues propres.

Proposition du concept de mission · synthèse éditoriale.

Mettre les réglages courants à la portée du client

Une mise en service pouvait prendre plusieurs mois et mobiliser les équipes IT des deux côtés. J’ai travaillé les configurations courantes pour identifier ce que le client pouvait régler lui-même.

  • J’ai séparé le choix du canal, l’association des champs et les règles de distribution. Le client peut examiner et modifier chaque réglage avant de passer au suivant.
  • Les ventes et le client peuvent voir les mêmes réglages pendant la préparation du service.
  • L’IT reste responsable du socle technique ; le client dispose de commandes pour les réglages prévus par le service.

Objectif à vérifier en production : préparer les configurations courantes en quelques jours, contre plusieurs mois au départ.

Prototype reconstruit
Deux champs source deviennent une référence Peppol, visible et vérifiable avant l’envoi.
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03Intervenir quand il se bloque

Le document en erreur doit donner accès à l’intervention.

Un statut d’erreur laisse plusieurs questions ouvertes : quel document est concerné, où le traitement s’est-il arrêté, quelle action est encore possible ? J’ai conçu le détail à partir de ces questions.

  • J’ai relié le lot au document, puis le message d’erreur à ses commandes. La personne peut examiner le problème et choisir une intervention en gardant le même contexte.
  • La recherche, le détail de l’erreur et les commandes d’intervention restent reliés au même document. Le client peut revenir au lot en conservant ce repère.

Prototype reconstruit
L’adresse en erreur apparaît avec trois actions : la corriger, retirer le document ou utiliser le canal de secours.
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Prototype reconstruit

Du compte client au document traité.

Huit modules reliés montrent l’étendue du portail : organiser le compte, préparer les fichiers et les canaux, définir leur distribution, suivre un lot et intervenir sur un document. Cette démonstration reconstruite en 2026 utilise des données fictives ; les tests du prototype de mission sont présentés ensuite.

Définir l’entité et ses périmètres.

L’administrateur client, les sous-entités et les centres de coût se règlent au même endroit. Ces repères suivent ensuite la configuration du service.

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Choisir les voies de distribution.

Chaque canal expose son état et sa commande d’activation. Le choix prépare le routage qui sera repris dans le workflow et dans le suivi.

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Préparer le point d’entrée des fichiers.

Le connecteur SFTP reçoit un nom et une description avant la préparation de ses accès. Le prototype simule cette connexion ; aucun fichier personnel n’est transféré.

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Associer les champs avant la distribution.

Le pays et le numéro de TVA composent l’identifiant fournisseur attendu par Peppol. La démo permet de modifier ces deux entrées et de voir le résultat avant validation ; les associations encore manquantes restent signalées.

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Lier la configuration au routage.

Un workflow rassemble le connecteur, l’outil de données, le canal, le département et le centre de coût. La configuration devient une règle de distribution identifiable.

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Suivre un lot et repérer les écarts.

Le lot garde ensemble les volumes attendus et transférés, les canaux, les statuts et les erreurs. La commande de pause reste dans ce contexte de production.

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Retrouver le document par sa référence.

La recherche par identifiant et les filtres de statut ou de canal réduisent la liste. Le résultat conserve le destinataire, le lot et l’accès au détail du traitement.

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Passer du constat à l’intervention.

La chronologie et l’erreur accompagnent le document concerné. Corriger l’adresse, retirer le document ou choisir le canal de secours sont trois interventions simulées dans la démo.

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04Validation et passation

En test, les clients demandent aussi à arrêter l’envoi.

Six organisations clientes ont testé le prototype. Deux demandes ont modifié les commandes du portail : chercher directement un fichier et arrêter un lot en cours. J’ai ajouté les deux au parcours.

Environ 4,5 sur 5 au questionnaire SUPR-Q adapté, moyenne brute après les sessions. Le score porte sur l’expérience du prototype.

Essayer le suivi de production

Prototype reconstruit

Recherche d’un fichier et arrêt d’un lot : les deux demandes issues des tests de mission, illustrées dans la reconstruction de 2026.

L’équipe reprend les écrans, leurs règles et leurs raisons.

  • J’ai remis aux équipes le rapport validé par le sponsor, les parcours, le prototype et les spécifications. Le design system rassemblait les composants nécessaires pour poursuivre le portail.

Rapport validé

Les besoins et les choix, validés par le sponsor.

Parcours

Les étapes et les passages de relais.

Prototype

Les écrans et leurs enchaînements.

Spécifications & design system

Les règles et les composants pour poursuivre.

Synthèse éditoriale des éléments remis aux équipes : rapport, parcours, prototype, spécifications et design system.
He masterfully bridges the gap between high-level theory and practical execution, translating complex concepts into clear business benefits.

Robin Roelands · Operations Manager, SPEOS - bpostgroup

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Étude de cas suivante

HMS Networks, Ewon Un concept testé auprès de six organisations, ayant soutenu l’approbation d’un budget de développement.